Pradžia su Pagalbos tarnyba¶
Odoo Pagalbos tarnyba yra bilietų pagrindu veikianti klientų aptarnavimo programa. Kelių komandų veikla gali būti konfigūruojama ir valdoma viename valdymo skydelyje, kiekvienai komandai turint savo bilietų stebėjimo sistemą, į kurią klientai pateikia užklausas. Bilietų stebėjimo sistemos yra organizuojamos į pritaikomas etapus, kurie leidžia komandoms greitai ir efektyviai stebėti, prioritetizuoti ir spręsti klientų problemas.
Sukurkite pagalbos tarnybos komandą¶
Jei norite peržiūrėti arba modifikuoti Helpdesk komandas, eikite į . Norėdami sukurti naują komandą, spustelėkite Naujas mygtuką viršutiniame kairiajame prietaisų skydelio kampe.
Tuščioje Pagalbos tarnybos komandos formoje įveskite Pavadinimas naujai komandai. Tada, jei norite, įveskite komandos aprašymą laukelyje po komandos pavadinimu. Norėdami pakeisti įmonę, kuriai ši komanda yra priskirta, pasirinkite ją iš Įmonė išskleidžiamojo meniu.
Svarbu
Komandos aprašymas yra paskelbtas viešai matomoje internetinės formos vietoje, kur klientai ir portalo vartotojai teikia užklausas. Aprašyme, esančiame šioje skiltyje, neturėtų būti jokios informacijos, skirtos tik vidiniam naudojimui.
Matomumas ir priskyrimas¶
Matomumo nustatymai keičia, kurie vidiniai vartotojai ir portalo vartotojai turi prieigą prie šios komandos ir jos bilietų. Priskyrimo nustatymai keičia, kaip vartotojai yra priskiriami tvarkyti kiekvieną bilietą.
Nustatyti komandos matomumą¶
Pasirinkite vieną iš šių variantų, esantį skyriuje :guilabel: „Matomumas“, kad nustatytumėte, kas gali matyti šią komandą ir jos bilietus:
Pakviesti vidiniai naudotojai (privatus): vidiniai naudotojai gali pasiekti komandą ir sekamus bilietus. Šią prieigą galima keisti kiekviename biliete atskirai, pridedant arba pašalinant naudotoją kaip sekėją. Vidiniai naudotojai laikomi pakviestais, kai jie pridedami kaip sekėjai prie atskiro bilieto arba prie pačios komandos.
Visi įmonės vidiniai naudotojai: visi vidiniai naudotojai gali pasiekti komandą ir visus jos bilietus.
Pakviesti portalo naudotojai ir visi vidiniai naudotojai (vieši): visi vidiniai naudotojai gali pasiekti komandą ir visus jos bilietus. Portalo naudotojai gali pasiekti tik tuos bilietus, kuriuos jie seka.
Example
Kundų aptarnavimo komanda, skirta bendrųjų pristatymo ir produktų klausimams spręsti, turėtų matomumą nustatytą Pakviestiems portalo vartotojams ir visiems vidiniams vartotojams.
Tuo pačiu metu „Finansinių paslaugų“ komanda, tvarkanti bilietus, susijusius su apskaita ar mokesčių informacija, turėtų būti matoma tik :guilabel:„Pakviestiems vidiniams vartotojams“.
Įspėjimas
Komandos matomumas gali būti pakeistas po pradinės konfigūracijos. Tačiau, jei komanda keičiasi iš viešos prieigos į privačią ar tik įmonės prieigą, portalo vartotojai bus pašalinti kaip sekėjai tiek iš komandos, tiek iš atskirų bilietų.
Sekite visus komandos bilietus¶
Jei vartotoją reikia informuoti apie bet kokius bilietų atnaujinimus šiai komandai, pasirinkite jo vardą iš išskleidžiamojo meniu Sekėjai, esančio lauke Sekti visas komandos bilietų. Galima pasirinkti kelis vartotojus, kad jie sektų vieną komandą.
Svarbu
Išoriniai kontaktai gali būti parinkti Sekėjai lauke. Jei komandos matomumas nustatytas į Pakviesti vidiniai vartotojai (privatus), sekėjai yra informuojami apie komandos bilietų atnaujinimus, tačiau ne gali jų matyti portale.
Automatiškai priskirti naujus bilietus¶
Kai bilietai yra gaunami, juos reikia priskirti komandos nariui. Tai galima padaryti arba rankiniu būdu kiekvieną bilietą atskirai, arba per Automatinis priskyrimas. Patikrinkite Automatinis priskyrimas langelį, kad įgalintumėte šią funkciją komandai.
Kai tik Automatinis priskyrimas bus įjungtas, atsiras papildomi laukai.
Pasirinkite vieną iš šių užduočių paskirstymo metodų, atsižvelgiant į tai, kaip darbo krūvis turėtų būti paskirstytas tarp komandos narių:
Kiekvienam naudotojui priskiriamas vienodas bilietų skaičius: bilietai skiriami komandos nariams atsižvelgiant į bendrą bilietų skaičių, nepaisant to, kiek atvirų ar uždarytų bilietų jiems šiuo metu priskirta.
Kiekvienas vartotojas turi tiek pat atvirų bilietų: bilietai priskiriami komandos nariams atsižvelgiant į tai, kiek atvirų bilietų jiems šiuo metu yra priskirta.
Pastaba
Kai pasirenkamas Kiekvienam naudotojui priskiriamas vienodas bilietų skaičius, visiems komandos nariams priskiriamas bendras bilietų skaičius yra vienodas, tačiau neatsižvelgiama į esamą darbo krūvį.
Kai pasirenkama Kiekvienas vartotojas turi vienodą atvirų užduočių skaičių, tai užtikrina subalansuotą darbo krūvį tarp komandos narių, atsižvelgiant į dabartinį aktyvių užduočių skaičių.
Galiausiai pridėkite Komandos narius, kuriems bus priskiriami bilietai šiai komandai. Palikite lauką tuščią, norėdami įtraukti visus darbuotojus, kurie turi tinkamus priskyrimus ir prieigos teises, sukonfigūruotas jų naudotojų paskyros nustatymuose.
Svarbu
Jei darbuotojas turi suplanuotą atostogų laiką Time Off programėlėje, tuo metu jam nebus priskirti bilietai. Jei nėra laisvų darbuotojų, sistema ieško toliau, kol randa atitikmenį.
Taip pat žiūrėkite
Kurti arba modifikuoti etapus¶
Etapai yra naudojami organizuoti Pagalbos tarnybos srautą ir sekti bilietų eigą. Etapai yra pritaikomi ir gali būti pervardyti, kad atitiktų kiekvienos komandos poreikius.
Svarbu
Kūrėjo režimas turi būti įjungtas, kad būtų galima pasiekti etapų meniu. Norėdami įjungti kūrėjo režimą, eikite į , ir spustelėkite Įjungti kūrėjo režimą.
Norėdami peržiūrėti arba modifikuoti Helpdesk etapus, eikite į .
Numatytasis sąrašo vaizdas puslapyje Etapai rodo šiuo metu Helpdesk sistemoje prieinamus etapus. Jie išvardyti pagal jų pasirodymo eilę vamzdyne.
Norėdami pakeisti etapų tvarką, spustelėkite piktogramą (šešių kvadratų) kairėje etapo pavadinimo pusėje ir vilkite ją į norimą vietą sąraše.
Patarimas
Pakeiskite etapo tvarką „Helpdesk“ komandos vamzdynų kanban vaizde, vilkdami ir numesdami atskiras stulpelius.
Norėdami sukurti naują etapą, spustelėkite mygtuką Naujas, esantį scenos sąrašo viršuje kairėje. Tai padarius, bus atskleista tuščia scenos forma.
Pasirinkite Pavadinimą naujai stadijai ir, jei norite, pridėkite aprašymą. Tada tęskite ir užpildykite likusius laukus, vadovaudamiesi toliau nurodytais žingsniais.
Pridėti el. pašto ir SMS šablonus į etapus¶
Kai į sceną pridedamas El. pašto šablonas, el. laiškas automatiškai išsiunčiamas klientui, kai bilietas pasiekia tą konkrečią sceną procese. Panašiai, pridėjus SMS šabloną, siunčiama SMS žinutė klientui.
Svarbu
SMS žinučių siuntimas yra Programėlės pirkimo (IAP) paslauga, kuriai reikalingi išankstiniai kreditai. Norėdami gauti daugiau informacijos, apsilankykite SMS kainodaros DUK.
Norėdami pasirinkti esamą el. pašto šabloną, pasirinkite jį iš El. pašto šablonas lauko. Spustelėkite → (Vidinė nuoroda) piktogramą, esančią dešinėje lauko pusėje, kad redaguotumėte pasirinktą šabloną.
Norėdami sukurti naują šabloną, spustelėkite lauką ir įveskite naujo šablono pavadinimą. Tada pasirinkite Sukurti ir redaguoti iš išskleidžiamojo meniu, kuris pasirodys, ir užpildykite formos duomenis.
Vadovaukitės tais pačiais žingsniais norėdami pasirinkti, redaguoti ar sukurti SMS šabloną.
Taip pat žiūrėkite
Priskirkite etapus komandai¶
Pasirinkite „Pagalbos tarnybos komandos“ lauką „Etapų“ formoje. Gali būti pasirinkta daugiau nei viena komanda, nes tas pats etapas gali būti priskirtas kelioms komandoms.
Surenkite sceną¶
Pagal numatytuosius nustatymus etapai yra išskleisti Kanban rodinyje bet kurioje bilietų suvestinėje: Mano Bilietai () arba Visi Bilietai ().
Bilietai neišskleistoje stadijoje matomi kanale pagal scenos pavadinimą ir laikomi atvirais.
Etapai gali būti sukonfigūruoti taip, kad būtų sulankstyti Kanban vaizde bilietų puslapyje (Mano bilietai arba Visi bilietai).
Sulankstytų scenų pavadinimai vis dar matomi, nors bilietai scenoje nebe matomi iš karto.
Norėdami sulankstyti etapą, pažymėkite Folded in Kanban langelį Stages formoje.
Įspėjimas
Bilietai, kurie pasiekia uždarymo stadiją, laikomi uždarytais. Uždaręs bilietą prieš užbaigiant darbą, gali sukelti ataskaitų teikimo ir komunikacijos problemas. Ši parinktis turėtų būti tik įjungta stadijoms, kurios laikomos uždarymo stadijomis.
Etapai gali būti laikinai sulankstomi bilietų proceso Kanban rodinyje.
Peržiūrėkite konkrečios komandos vamzdelį eidami į ir spustelėdami komandos Kanban kortelę.
Pasirinkite etapą, kurį laikinai sulankstysite, tada spustelėkite ⚙️ (krumpliaračio) piktogramą ir pasirinkite Sulankstyti.
Svarbu
Rankiniu būdu sulankstytas etapas Kanban peržiūroje yra laikinas ir neuždaro bilietų šiame etape.