Paslaugų teikimo lygio susitarimai (SLA)

Paslaugų lygio susitarimas (SLA) apibrėžia paslaugos lygį, kurio klientas gali tikėtis iš tiekėjo. SLAs suteikia tvarkaraštį, nurodantį klientams, kada jie gali tikėtis rezultatų, ir padeda palaikymo komandai siekti tikslų.

Pastaba

SLA politikos funkcija yra įjungta pagal numatytuosius nustatymus naujai sukurtoms Pagalbos tarnybos komandoms.

Norėdami išjungti funkciją arba redaguoti darbo valandas, eikite į Pagalbos tarnybos programa ‣ Konfigūracija ‣ Pagalbos tarnybos komandos. Paspauskite ant komandos, kad atidarytumėte tos komandos konfigūracijos puslapį.

Nuo čia slinkite iki Veiklos skyriaus. Norėdami išjungti SLAs funkciją komandai, nužymėkite SLA Politikos langelį.

Peržiūrint komandos puslapį Pagalbos centre, sutelkiant dėmesį į SLA politikų nustatymus.

Sukurti naują SLA politiką

Norėdami sukurti naują politiką, eikite į Pagalbos tarnybos programėlė ‣ Konfigūracija ‣ SLA taisyklės, ir paspauskite Naujas.

Arba eikite į Pagalbos tarnybos programėlė ‣ Konfigūracija ‣ Pagalbos tarnybos komandos ir spustelėkite ant komandos. Tada spustelėkite SLA Taisyklės išmanųjį mygtuką viršuje komandos nustatymų puslapyje ir spustelėkite Naujas.

Ant tuščios SLA (Paslaugų Lygio Susitarimas) politikos formos įveskite Pavadinimą ir Aprašymą naujai politikai, ir tęskite formos pildymą pagal žemiau pateiktus žingsnius.

Nustatykite SLA politikos kriterijus

Skyrius Kriterijai yra naudojamas nustatyti, kuriems bilietams taikoma ši politika.

Prašome užpildyti šiuos laukus, kad sureguliuotumėte atrankos kriterijus:

Pastaba

Jeigu kitaip nenurodyta, kiekviename lauke galima pasirinkti kelis variantus.

  • Pagalbos stalo komanda: politika gali būti taikoma tik vienai komandai. Šis laukas yra privalomas.

  • Prioritetas: bilieto prioriteto lygis nustatomas pasirinkus vieną, dvi arba tris ⭐ (žvaigždutės) piktogramas, žyminčias prioriteto lygį Kanban kortelėje arba pačiame biliete. SLA taikomas tik po to, kai bilieto prioriteto lygis atnaujinamas taip, kad atitiktų SLA kriterijus. Jei šiame lauke nėra pasirinkimo, ši politika taikoma tik bilietams, pažymėtiems kaip Žemos Prioriteto, tai yra tiems, kurie neturi ⭐ (žvaigždutės) piktogramų.

  • Žymos: žymos naudojamos nurodyti, apie ką yra bilietas. Vienam bilietui galima pritaikyti kelias žymas.

  • Klientai: šiame lauke galima pasirinkti atskirus kontaktus arba įmones.

  • Pardavimo užsakymo elementai: šis laukas yra prieinamas tik tuo atveju, jei komanda yra įgalinusi Laiko apskaitos lapus programėlę. Tai leidžia bilietą tiesiogiai susieti su konkrečia pardavimo užsakymo eilute, kurią reikia nurodyti biliete lauke Pardavimo užsakymo elementai.

Example

Pagalbos komanda turi spręsti neatidėliotinus klausimus VIP klientams per vieną darbo dieną.

Nauja politika pavadinimu „8 valandos uždarymui“ priskiriama komandai „VIP palaikymas“. Ji taikoma tik bilietams, kuriems priskirti trys ⭐ (žvaigždžių) piktogramos, kas atitinka „Skubus“ prioritetą.

Tuo pačiu metu bilietai gali būti susiję su keliais klausimais, todėl politika taikoma bilietams su „Remonto“, „Paslaugos“ arba „Avarijos“ žymomis.

Naujos SLA politikos įrašo vaizdas su visa įvesta aktualia informacija.

Nustatyti tikslą SLA politikai

Tikslas yra etapas, kurį bilietas turi pasiekti, ir laikas, skirtas tam etapui pasiekti, siekiant laikytis SLA (Paslaugų lygio susitarimo) politikos. Bet kuris komandai priskirtas etapas gali būti pasirinktas lauke „Pasiekti etapą“.

Laikas, praleistas pasirinktuose etapuose, nurodytuose Išskirtų Etapų laukelyje, nėra įtrauktas į SLA termino skaičiavimą.

Example

SLA (Paslaugų lygio sutartis) pavadinimu „8 valandos užbaigimui“ seka darbo laiką, kol bilietas yra užbaigtas, ir turėtų „Išspręsta“ kaip „Pasiekimo stadiją“. Tuo pačiu metu SLA pavadinimu „2 dienos pradėti“ seka darbo laiką, kol darbas ant bilieto prasidėjo, ir turėtų „Vykdoma“ kaip „Pasiekimo stadiją“.

Laikykitės SLA terminų

Kai tik nustatoma, kad bilietas atitinka SLA politikos kriterijus, apskaičiuojamas terminas. Terminas pagrįstas bilieto sukūrimo data ir tikslinėmis darbo valandomis.

Pastaba

Nurodyta vertė šalia Darbo valandos lauko SLA politikoje naudojama nustatyti terminą. Pagal numatytuosius nustatymus tai nustatoma pagal vertę, kuri yra nurodyta Įmonės darbo valandos lauke, esančiame Nustatymų programa ‣ Darbuotojai ‣ Darbo organizacija.

Terminas pridedamas prie bilieto kartu su žyma, nurodančia taikomą SLA pavadinimą.

Bilieto formos vaizdas, pabrėžiantis atvirą SLA terminą Odoo pagalbos tarnybos biliete.

Kai bilietas atitinka SLA (Paslaugų Lygio Susitarimas) politiką, SLA (Paslaugų Lygio Susitarimas) žyma tampa žalia ir terminas išnyksta iš bilieto vaizdo.

Bilieto formos vaizdas, pabrėžiantis patenkintą SLA Odoo pagalbos tarnyboje.

Svarbu

Jei bilietas atitinka daugiau nei vieną SLA (Paslaugų lygio susitarimą) kriterijų, biliete rodoma ankstyviausiai pasibaigianti terminas. Po to, kai tas terminas praeina, rodoma kita terminas.

Jei SLA (Paslaugų lygio sutarties) terminas praeina ir bilietas nepereina į Pasiekimo stadiją, SLA (Paslaugų lygio sutarties) žyma tampa raudona. Po to, kai SLA (Paslaugų lygio sutartis) nepavyksta, raudona žyma lieka ant bilieto, net jei bilietas perkeliamas į Pasiekimo stadiją.

Bilieto formos vaizdas su nesėkmingu ir sėkmingu SLA Odoo pagalbos tarnyboje.

Analizuoti SLA veikimą

Ataskaita SLA Status Analysis seka, kaip greitai įvykdoma SLA, taip pat atskirų komandos narių veiklos efektyvumą. Norėdami pereiti prie ataskaitos ir atitinkamos pagrindinės lentelės, eikite į Helpdesk app ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis.

Pasukimo rodinys

Numatytai ataskaita rodoma Pivot vaizde. Visi SLA politikos duomenų bazėje su bilietais, kurie nepateisino politikos, yra vykdomi arba įvykdė politiką, yra išvardyti. Pagal numatytuosius nustatymus jie yra surūšiuoti pagal komandas ir bilietų skaičių.

SLA būklės analizės ataskaitos peržiūra Odoo Pagalbos Tarnyboje.

Pasukamoji peržiūra sujungia duomenis, kuriuos galima keisti pridedant matavimus ir filtrus.

Norėdami pakeisti rodinį arba pridėti papildomus matavimus, spustelėkite mygtuką Matavimai, kad būtų parodytas išskleidžiamasis meniu su ataskaitų teikimo kriterijais, ir pasirinkite iš galimų parinkčių.

Kai tik pasirenkamas matavimas, išskleidžiamajame meniu pasirodo piktograma ✔️ (varnelė), rodanti, kad matavimas įtrauktas, ir atitinkamai sukuriama nauja stulpelis analitiniame lape, rodantis atitinkamus skaičiavimus.

Galimų priemonių peržiūra SLA būklės analizės ataskaitoje.

Norėdami pridėti grupę prie eilutės ar stulpelio, spustelėkite ➕ (pliuso) piktogramą šalia politikos pavadinimo ir tada pasirinkite vieną iš grupių. Norėdami pašalinti grupę, spustelėkite ➖ (minuso) piktogramą šalia politikos pavadinimo.

Galimų grupių peržiūra pagal pasirinktis SLA būsenos analizės ataskaitoje.

Grafiko vaizdas

Ataskaitą SLA Status Analysis taip pat galima peržiūrėti kaip Bar Chart, Line Chart ar Pie Chart. Perjunkite šiuos vaizdus pirmiausia pasirinkdami mygtuką Graph viršutiniame dešiniajame prietaisų skydelio kampe. Tada pasirinkite atitinkamą diagramos piktogramą viršutiniame kairiajame grafiko kampe.

SLA būklės analizės ataskaita juostinės diagramos rodinyje.

Stulpelinė diagrama gali apdoroti didesnius duomenų rinkinius ir palyginti duomenis keliose kategorijose.

Patarimas

Tiek Stulpelinės diagramos, tiek Linijinės diagramos vaizdai gali būti Suarchyvuoti pasirinkus piktogramą Suarchyvuoti. Tai rodo dvi ar daugiau grupių viena ant kitos, o ne viena šalia kitos, todėl lengviau palyginti duomenis.

Peržiūrėti SLA statuso analizės ataskaitą stulpeline, susumuota diagrama.

Kohortos vaizdas

Vaizdas Cohort yra naudojamas stebėti duomenų pokyčius per tam tikrą laikotarpį. Norėdami SLA Status Analysis ataskaitą parodyti Cohort vaizde, spauskite Cohort mygtuką, pažymėtą (keturių kaskadinių horizontalių linijų simboliu), viršutiniame dešiniajame kampe, šalia kitų vaizdo nustatymo parinkčių.

SLA būklės analizės ataskaitos peržiūra pagal kohortą.

Kohortos vaizdas tiria duomenų gyvavimo ciklą laikui bėgant.

Taip pat žiūrėkite